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ESCALA DE MEDIDA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE DEL SECTOR HOTELERO DEL ECUADOR

Publicado : 2021-01-22
  • Yelenys Díaz González
  • Guillermo Remigio Angamarca Izquierdo
  • Carlos Cristóbal Martínez Martínez

El objetivo general de este artículo es elaborar una escala de medida para evaluar la calidadpercibida del servicio hotelero de la provincia Los Ríos, Ecuador, adaptando una escala demedida SERVPERF. Se empleó como métodos el análisis de conglomerados (para determinarlas dimensiones a evaluar) y el estudio cualitativo de triangulación, que incluye: entrevistasen profundidad, dinámicas de grupo y observación directa, para encontrar los atributosprincipales a considerar. El análisis de conglomerados evidenció las dimensiones básicas másfrecuentes observadas: Elementos tangibles, Personal y Organización del servicio. La escalaHOTELRÍOSERVPERF diseñada incluyó 22 declaraciones básicas y 10 específicas, relacionadascon las dimensiones Global y Comportamiento poscompra. Se corrobora viable y válida la escalapropuesta (el índice consenso supera el 75%) como instrumento metodológico para evaluarla calidad del servicio percibida por el cliente de los hoteles y aplicable a las característicasespecíficas del sector hotelero de la provincia de Los Ríos, Ecuador.

Vol. 6 Núm. 2 (2020): Julio-Diciembre
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